PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
a) Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau, trong đó có ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến:
- Email (trực tuyến): Khonggianxanhhoangcuong@gmail.com
- Hotline/Zalo: 0932 881 678
- Địa chỉ doanh nghiệp/cửa hàng: 15 Đường số 20, Phường Tam Bình, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
Để việc xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:
- Họ và tên;
- Số điện thoại và email liên hệ;
- Mã đơn hàng (nếu có);
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Hình ảnh, video, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
b) Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Bước 1: Gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
Khách hàng gửi thông tin qua một trong các phương thức nêu trên và cung cấp các tài liệu cần thiết để chứng minh nội dung phản ánh.
Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận
Dietcontrung247.vn ghi nhận thông tin và xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.
Bước 3: Xác minh thông tin
Chúng tôi tiến hành kiểm tra:
- Thông tin đơn hàng;
- Lịch sử giao dịch điện tử;
- Chứng từ thanh toán;
- Thông tin vận chuyển;
- Tình trạng sản phẩm;
- Chính sách bảo hành, đổi trả và các tài liệu liên quan.
Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất, trung tâm bảo hành hoặc đối tác liên quan để xác minh.
Bước 4: Đề xuất phương án xử lý
Sau khi xác minh, Dietcontrung247.vn sẽ thông báo phương án giải quyết phù hợp, có thể bao gồm:
- Giải thích hoặc cung cấp thông tin;
- Điều chỉnh đơn hàng;
- Đổi sản phẩm;
- Bảo hành hoặc sửa chữa;
- Hoàn tiền;
- Hỗ trợ kỹ thuật;
- Các biện pháp khắc phục khác theo chính sách của công ty và quy định pháp luật.
Bước 5: Thực hiện và hoàn tất
Sau khi các bên thống nhất phương án xử lý, Dietcontrung247.vn thực hiện việc đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc biện pháp hỗ trợ tương ứng và thông báo kết quả cho khách hàng.
c) Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết
Thời hạn phản hồi ban đầu
- Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
-
Thời hạn dự kiến giải quyết
Loại vấn đề
Thời hạn dự kiến
Yêu cầu cung cấp thông tin đơn hàng, hóa đơn, tình trạng giao hàng
01–03 ngày làm việc
Yêu cầu cập nhật thông tin khách hàng hoặc đơn hàng
01–03 ngày làm việc
Khiếu nại giao hàng chậm, thiếu hàng, giao sai sản phẩm
03–05 ngày làm việc
Khiếu nại về chất lượng sản phẩm, lỗi kỹ thuật
05–07 ngày làm việc
Yêu cầu bảo hành, đổi trả
05–10 ngày làm việc
Yêu cầu hoàn tiền
03–07 ngày làm việc sau khi đủ điều kiện hoàn tiền
Vụ việc cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba
Không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp bất khả kháng
Trong quá trình xử lý, chúng tôi sẽ cập nhật tiến độ khi có yêu cầu hoặc khi có thay đổi đáng kể liên quan đến vụ việc.
d) Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Dietcontrung247.vn áp dụng các biện pháp và công cụ sau để hỗ trợ giải quyết hiệu quả:
- Hệ thống quản lý đơn hàng điện tử để tra cứu lịch sử giao dịch;
- Dữ liệu nhật ký hệ thống (log) phục vụ xác minh quá trình đặt hàng và thanh toán;
- Đối chiếu hóa đơn điện tử, chứng từ thanh toán và vận đơn;
- Hệ thống theo dõi trạng thái giao hàng từ đơn vị vận chuyển;
- Kênh hỗ trợ trực tuyến qua email, biểu mẫu liên hệ và hotline;
- Phối hợp với trung tâm bảo hành, nhà sản xuất và đơn vị vận chuyển để xác minh và xử lý các trường hợp phát sinh;
- Cơ chế thương lượng và hòa giải nhằm ưu tiên giải quyết tranh chấp trên tinh thần thiện chí trước khi áp dụng các biện pháp pháp lý.
-
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
